Marjane, consacrée « Service Client de l’Année » pour la troisième fois
Marjane, acteur majeur de la grande distribution au Maroc, a une nouvelle fois été élu « Service Client de l’Année Maroc 2025 » dans la catégorie Grande Distribution. Cette reconnaissance, obtenue lors de la 8ème édition de l’événement organisé le 12 décembre à Casablanca, vient récompenser les efforts continus de l’enseigne en matière d’expérience client.
Une stratégie centrée sur le client
Selon Mhamed Chlyeh, Directeur Général Délégué de Marjane, « Cette distinction, remportée pour la troisième année consécutive, reflète notre détermination à placer nos clients au cœur de nos priorités. Avec 42 hypermarchés et une offre digitale en pleine croissance, nous nous engageons à offrir une expérience d’achat moderne et accessible. »
Depuis la création, en 2021, d’une direction spécialisée dans le service client, Marjane a enregistré des résultats impressionnants. Son Net Promoter Score (NPS) a dépassé les 90 %, une preuve que plus de neuf clients sur dix recommandent l’enseigne à leur entourage.
Une accessibilité exemplaire
Marjane met un point d’honneur à garantir une accessibilité optimale à ses clients. Son numéro unique, disponible 364 jours par an de 9h à 21h, affiche un taux de joignabilité impressionnant de 99 %. De plus, le délai moyen de réponse téléphonique a été réduit à moins de 20 secondes, un exploit salué par les consommateurs.
L’innovation au cœur des initiatives
En 2024, Marjane a renforcé son approche en introduisant des outils basés sur l’intelligence artificielle. Ces solutions, déployées dans les centres d’appels, permettent un routage plus efficace des demandes et une réduction significative des délais d’attente. En outre, ces innovations ont facilité le traitement des réclamations, améliorant ainsi la satisfaction globale des clients.
L’enseigne s’appuie également sur une plateforme de collecte de feedback en temps réel, un chatbot intelligent et une FAQ interactive pour répondre rapidement aux besoins de sa clientèle. Depuis 2021, près de 2 millions de contacts ont été gérés par ces dispositifs.
Une vision omnicanale
Avec l’objectif de renforcer son omnicanalité, Marjane intègre harmonieusement ses points de vente physiques, son site web et son application mobile. La formation continue de ses équipes et la modernisation de ses processus internes sont également des priorités stratégiques pour l’enseigne.
Avec ses 171 points de vente établis dans plus de 40 villes, ses 441 000 mètres carrés de galeries marchandes et plus de 100 millions de transactions annuelles, Marjane s’impose comme un leader incontesté de la grande distribution marocaine. À travers ces initiatives, l’enseigne confirme son rôle de partenaire incontournable du quotidien des Marocains.